METODOLOGÍAS UTILIZADAS POR LOS ESTUDIOS DE COBRANZAS

LOS ESTUDIOS DE COBRANZAS UTILIZAN DISTINTAS METODOLOGÍAS PARA LOGRAR UN ORDEN CONCRETO DE TAREAS, NEGOCIACIONES Y ACCIONES.

Los estudios de cobranzas tienen principalmente ya definida una estrategia, la cual cuenta con un conjunto de etapas y pasos que, debidamente enmarcados dentro de la metodología y los procesos de recupero de deudas elegidos, da como resultado un orden concreto de tareas, negociaciones y acciones que estos llevan adelante con los clientes. Esto se realiza con el objetivo de recuperar los créditos que no hubieran sido abonados oportunamente. A continuación, estas son algunas de las estrategias y/o metodologías utilizadas por los estudios de cobranzas.

1. PROCESAR LA INFORMACIÓN

En esta etapa lo clave es darle algún tipo de organización a los datos de modo tal de poder emplearlos de manera eficaz en las etapas sucesivas. Esta tarea de transformar los datos crudos en información que resulte útil para gestionar las cobranzas, es bastante compleja pero fundamental para que después se puedan organizar el seguimiento de los clientes no solamente en el “vuelco” que se efectúa cada día, sino también a la hora de coordinar tareas y ejecutar los procesos de recupero de deuda.

En conclusión, lo que se hace es convertir datos de deuda o contables en información útil que dará lugar a un insumo clave para la gestión: la “cartera de mora”.

2. SEGMENTACIÓN DE LA CARTERA DE MORA

Los clientes se deberán segmentar en función de diferentes criterios.En general esta segmentación se realiza de acuerdo a la antigüedad. Por eso lo más común es dividir la cartera en tres subgrupos, que ordenados de mayor a menor antigüedad serían los siguientes: mora tardía, mora temprana y pre mora (90, 60 y 30 días).

Esta segmentación por antigüedad resulta sumamente eficiente en muchos casos. Igualmente, no considera diferentes indicadores que pueden haberse contemplado en el paso anterior, como puede llegar a ser el tipo de trabajo, la edad, el sexo, entre otros otros indicadores. También se pueden emplear otras variables como estado del cliente, cantidad de gestiones efectuadas, score crediticio, etc.

Esque un estudio de cobranzas sea flexible y se adapte entre otras cosas al momento económico-financiero general y al propio de cada rubro o industria en particular. Pero la realidad es que los clientes nunca son idénticos en sus maneras de funcionar; los motivos por los que tienen problemas para abonar sus deudas o por los que están en mora pueden diferir, al igual que las condiciones de sus respectivas financiaciones. Por esto mismo, es importante segmentarlos de acuerdo a sus intenciones de pago.

Esta etapa constituye un paso de suma importancia ya que luego la gestión de las cobranzas se va a aplicar sobre aquellos grupos de clientes distinguidos en esta etapa de la segmentación. Se debe poder configurar diferentes segmentaciones en función del tipo de cliente, su industria y de acuerdo también a los recursos humanos o tecnológicos con que contemos.

3. DEFINIR LAS CAMPAÑAS

Las acciones que se aplicarán para cada etapa de la gestión, o para cada segmento de clientes, se van a establecer de acuerdo a la estrategia general previamente definida.

A medida que avancen las tareas de gestión, los clientes van a ir pasando por diferentes etapas de acuerdo a su situación y su devenir. Y la idea es que se vayan asignando recursos de manera inteligente, con el objetivo de minimizar los costos y maximizar los resultados en cada etapa.

Lo primero sería analizar los recursos que se dispone, ya que éstos le pondrán un marco y definirán el alcance del trabajo de gestión. Otra de las definiciones que habrá que realizar tiene que ver con la utilización de canales digitales para el contacto. En función del análisis y de los recursos con que se cuente, se podrá pautar más claramente la estrategia para gestionar los cobros y aplicarla con efectividad.

Resulta fundamental que la estrategia de cobros se distribuya por zonas geográficas, por oficinas y contemplando también a la gente que realiza home office. Organizar y llevar adelante acciones de contacto remotas usando canales digitales de manera centralizada puede hacer una diferencia vital.

4. EJECUTAR LA ESTRATEGIA

La estrategia general conforma un plan que contempla canales y recursos para su despliegue. Ejecutar esta estrategia es coordinar los pasos para conseguir que el moroso abone lo que debe.

Es importante revisar periódicamente la estrategia definida, así garantizar que sigue resultando efectiva con el paso del tiempo. Usar alguna rutina de automatización a fin de tener la certeza de que la estrategia se ejecute correctamente, es una de las mejores opciones.

Tanto sea con respecto a los llamados o a los mensajes automáticos, siempre hay que llevar cuenta del nivel de cumplimiento y los resultados que se están alcanzando.

Es importante también redactar mensajes que resulten eficientes, que lleguen al cliente y generen en este la decisión de pagar. Para cada segmento de clientes se podría elegir cómo se los va a contactar, con qué mensaje y de qué forma se planificarán los futuros contactos de acuerdo a las respuestas obtenidas en cada interacción.

Los mensajes automáticos cumplen dos funciones relevantes: la primera es que el cliente sepa que tiene una deuda impaga; y la segunda es que concrete el pago o bien que se contacte con algún encargado de la gestión.

5. GESTIÓN AUTOMATIZADA / PERSONALIZADA

Las gestiones que se llevan adelante mediante gestores u operadores tienen un costo económico superior. Por eso muchos estudios de cobranzas realizan la gestión a través de un sitio web de clientes, desde el cual se ofrecen opciones.

De allí que toda gestión de cobranzas arranque con mensajes automatizados orientados al cliente, cuyo fin es convocar su atención. Posteriormente estos mensajes se complementarán con un contacto del operador.

6. INFORMES DE GESTIÓN

Los estudios de cobranzas suelen disponer de distintos reportes que grafiquen cómo está avanzado la gestión, ya que es clave. Estos permiten detectar segmentos de clientes con los que no se esté obteniendo éxito, con el fin de desplegar campañas ad hoc para ellos.

También se suele disponer de indicadores del mercado. Esto permite determinar si los resultados cumplen con lo esperable. Y también nos ayuda a acomodar los procesos de gestión de mora y las estrategias en función del escenario y el contexto.

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