Métodos de negociación en segmentos de rentas bajas

Cuando el juicio no importa


“Le advierto Sr. Perez, si el viernes no realiza el pago convenido, tendré que derivar su carpeta al abogado” Con esta frase, muchos operadores de cobranza aprendieron a jugar una carta ganadora a la hora de convencer a su cliente moroso, de que el tiempo se acabó, de que ahora sí debe recapacitar y pagar.

Sin embargo, en el segmento de “rentas bajas” no bancarizado, es usual el desconcierto del operador novato al recibir como respuesta “Hace lo que quieras querido, total no tengo nada”. Lo novedoso del caso, no es la respuesta en sí, sino el hecho de que, en este segmento, la respuesta es sincera. Es honesta. Es verdad. Al cliente no le importa el juicio.

Es importante entonces, que en el entrenamiento y en la capacitación del grupo de operadores que gestionará este tipo de cartera se reflexione, en primer lugar, sobre el perfil del cliente con el que se va a hablar.  

Los argumentos propios de otros tipos de cartera, por ejemplo, segmentos ABC1, carteras de Bancos, etc., son aquí ineficaces. La realidad del cliente es bien diferente. Sus motivaciones, necesidades, valores y expectativas son distintas.

Los operadores normalmente son personas jóvenes, de clases sociales distintas a las que pertenece el cliente. Es allí, entonces, donde debe trabajarse para que el operador realice la construcción de empatía con otra realidad, para después poder encontrar argumentos válidos para el cliente, palabras que lleguen a sus verdaderas preocupaciones y sean eficaces para generar un compromiso real de parte de aquel.

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