La confusión de los medios y los fines.

Todo contact center debe cumplir con ciertos estándares de productividad. La cantidad de llamadas, de contactos efectivos y de promesas de pago, ya sea por hora o por día, constituye la métrica de “buena gestión” de todo contact center y, por ello, son la pesadilla de todo operador de cobranzas.
Sin embargo, muchas veces esta exigencia se convierte en una presión tan grande sobre los operadores que termina minando otra variable igual o más importante que la productividad: la calidad en la negociación.
En la gestión de mora tardía (más de 180 días de mora), es esencial que el operador se concentre en las circunstancias concretas del deudor, se permita un tiempo más para escuchar y adecue los argumentos que llevarán al cliente a hacer “ese esfuerzo” que no viene haciendo
desde hace ya tiempo y abone.

Aquí no funciona el “casette”, no funcionan por si solos los SMS. La tecnología colabora, pero no cobra. El operador es el que hace la diferencia. Pero hay que generarle las condiciones para que lo logre. Por supuesto, no se trata de descuidar la correcta utilización del tiempo de trabajo y de no maximizar la eficiencia del operador. De lo que se trata es de alcanzar este objetivo sin perder calidad, ya que la calidad en el operador de cobranzas de mora tardía hace la diferencia entre cobrar o no cobrar. Y el cobro, en definitiva, es el objetivo final de la operación, siendo la productividad un medio para alcanzarlo.